住客遇袭曝如家信任危机品牌扩张遭遇管理瓶颈

2019-08-16 17:08:45 来源: 阿里信息港

住客遇袭曝如家信任危机 品牌扩张遭遇管理瓶颈  2016/4/7 14:1 :00 来源: 赵焕焱表示,安全、卫生是住宿业首要问题,和颐事件既有偶然性,也有必然性,“酒店安全问题具有普遍性,反映出酒店没有操作程序规范,操作程序是酒店管理的重要环节和内容,对于任何情况都应该有应对规范,值得所有酒店引以为戒。”

4月5日,如家宣布完成与首旅酒店集团的合并,从美国纳斯达克完成退市回归国内市场。然而,如家宣布完成私有化还不到24小时,就遭遇住客安全危机。

4月5日晚到6日早晨,社交网络被一条“女子在和颐酒店遭陌生男劫持”的微博及视频刷屏。网友@弯弯_2016 发布新浪微博称,4月 日晚,她在北京望京798和颐酒店(如家酒店集团旗下高端商务酒店品牌)内,遭遇陌生男子尾随并强行拖拽袭击,险被劫持。截至发稿,当事人描述事发经过的长微博转发量已超过90万,评论数超过25万。

4月6日下午,如家酒店集团发布针对此次事件的第三次声明回应,表示向当事者及社会公众再次表示由衷的道歉,称通过对各方面情况的核查,涉事酒店在事件处理中的确存在安保管理、顾客服务不到位等问题,酒店管理和服务人员对顾客的关注度和处理问题的响应效率也存在缺失。

4月6日下午4时,和颐北区城市总经理刘红妮和北京望京798和颐酒店总经理吴睦在涉事酒店举办的发布会上宣读了上述声明。对此,当事人发布微博表示“太失望”。

4月6日晚间8时许,首旅酒店集团首席市场官蒋蓓蕾回应21世纪经济报道称,首旅酒店集团长期以来非常重视顾客的安全问题,日前首旅酒店集团刚刚完成了对于如家酒店集团的收购,将会责成如家酒店集团进行彻查整顿。

涉事酒店已暂停办理入住

4月5日晚,北京市朝阳警方向媒体证实,女子入住酒店遭陌生男子尾随并强行拖拽,遇袭女子没有遭受财产损害和人身损害,作案男子疑似醉酒。北京市公安局官方微博@平安北京 4月6日上午11时许发布微博称警方正在彻查,但截至发稿,尚未有进一步调查结果出炉。

而如家方面在6日凌晨0时许及8时许分别发表两次声明,表示集团对事件已经高度重视,并立即跟进调查进展。

4月6日下午,21世纪经济报道记者发现该酒店在携程上已无法预订。据了解,当天下午2时左右,该酒店已经暂停办理入住,只接受退房。和颐酒店官网上,涉事酒店商务标准房门市价是589元。

当事人在微博上表示,和颐酒店自称和安保相关的人士4月5日晚9时许电话联系她,并问其“有什么要求”,甚至试图“给钱删微博”。如家公关部人员则向本报透露,从事发 日到5日晚,一直是事发酒店方面在与当事人处理问题,并没有将问题上报,而集团与管理层都是在当事人发微博之后次得知事发。

4月6日上午,如家集团CEO孙坚对媒体表示,事发的和颐酒店并不是加盟店,事情详情还在配合调查中。“这件事反映了我们个别酒店对顾客的关注,特别是顾客遇到意外事件后的处理效率、关注程度是远远不够的,值得我们反思,改进提高。”

4月6日0时许,当事人订房平台携程旅行网也在其官方微博上表示,对于@弯弯_2016 女士的遭遇,携程高度关注,并于时间成立处理小组协助用户,建议客人及时报警,如有需要,携程会配合警方调查。

华美首席知识专家赵焕焱在接受21世纪经济报道记者采访时表示,安全、卫生是住宿业首要问题,和颐事件既有偶然性,也有必然性,“酒店安全问题具有普遍性,反映出酒店没有操作程序规范,操作程序是酒店管理的重要环节和内容,对于任何情况都应该有应对规范,值得所有酒店引以为戒。”

酒店业知名人士、漫步旅行创始人寿晓渊对记者表示,这次事件从另一层面说,受伤深的可能是Airbnb和Uber等共享经济模式。“个人安全、财产安全、卫生安全通常是共享经济的软肋,在公众看来往往会觉得没有或者疏于政府或企业的监管,会引发顾客的担心。于是才会出现Uber前段时间几次声明强调在境外Uber的专车司机所犯强奸案例是极少数的,甚至比平均数目都要低得多。”

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